Ein Klick, und der Bürger starrt auf ein Formular mit 47 Feldern. Dropdown-Menüs verschachtelt wie russische Puppen. Und irgendwo zwischen „Anlage 3b“ und „Erforderlicher Nachweis gemäß §12 Abs. 4“ verliert er den Mut. Ein Formular-Management-System gewährt einen einfachen Datenaustausch von Bürgerinnen und Bürgern sowie Unternehmen mit der Verwaltung. Schließt den Browser. Geht doch wieder persönlich zum Amt.
Genau hier liegt das Problem vieler digitaler Verwaltungsangebote. Sie funktionieren technisch – aber emotional erreichen sie niemanden. Ein gut gemachter Erklärfilm kann das ändern. Er baut Brücken zwischen komplexer Technik und menschlichen Bedürfnissen. Das Servicehandbuch dient als Leitfaden für die erfolgreiche Gestaltung und Implementierung digitaler Verwaltungsleistungen und bietet konkrete Schritt-für-Schritt-Anleitungen für die Projektarbeit.
Aber wie macht man das richtig?
Wer soll eigentlich zuschauen? Die Zielgruppen im Blick
Bevor auch nur ein Storyboard entsteht, musst du wissen: Für wen machst du das eigentlich? Die Antwort ist komplizierter, als sie scheint. Denn „die Bürger“ – das gibt’s nicht. Da ist die 73-jährige Rentnerin, die zum ersten Mal online einen Antrag stellen will. Der gestresste Familienvater, der abends um 22 Uhr noch schnell was erledigen muss. Die Unternehmerin, die routiniert durch digitale Prozesse navigiert, aber trotzdem nicht versteht, warum ihre Gewerbeanmeldung hängt.
Jede Gruppe braucht eine andere Ansprache. Und – das wird oft vergessen – manchmal musst du auch deine eigenen Leute erreichen. Verwaltungsmitarbeitende, die den neuen digitalen Prozess erklären sollen, aber selbst noch nicht ganz durchblicken.
Smart ist deshalb ein modularer Ansatz. Ein Grundfilm, der die wichtigsten Schritte zeigt. Plus Vertiefungsmodule für spezielle Fragen. So kann jeder das schauen, was er wirklich braucht.
Komplexe Prozesse einfach zeigen – die Kunst der Visualisierung
Hier wird’s interessant. Wie erklärst du jemandem die eID-Funktion, ohne dass seine Augen glasig werden? Oder den Unterschied zwischen qualifizierter und einfacher elektronischer Signatur?
Der Trick liegt nicht in der Vereinfachung – sondern in der richtigen Metapher. Eine sichere Online-Antragstellung funktioniert wie ein Tresor mit mehreren Schlüsseln. Deine eID ist wie dein digitaler Personalausweis – nur sicherer. Und die Verschlüsselung? Wie ein Brief in einem Briefumschlag, der sich nur für den richtigen Empfänger öffnet.
Visuelle Metaphern schaffen Verständnis. Aber Vorsicht vor niedlich. Ein Amt ist kein Kindergarten. Die Balance zwischen Verständlichkeit und Seriosität – das ist die Königsdisziplin.
Was gut funktioniert: Animierte Prozessdarstellungen. Du siehst Schritt für Schritt, was passiert. Welche Daten wohin fließen. Was das System im Hintergrund macht. Transparenz schafft Vertrauen. Gerade bei komplexen Abläufen empfiehlt sich eine professionelle erklärfilm produktion, um Transparenz und Vertrauen durch anschauliche Visualisierungen zu fördern.
Vertrauen gewinnen durch die richtige Optik
Sprechen wir über Stil. Viele Behörden-Erklärfilme sehen aus wie… naja, wie Behörden-Erklärfilme. Steril. Langweilig. Bürokratisch bis in die Farbwahl.
Das muss nicht sein. Moderne Verwaltungskommunikation darf durchaus zeitgemäß aussehen. Klare Linien, freundliche Farben, echte Menschen statt Comic-Figuren. Warum? Weil du Erwachsene ansprichst, die ernstgenommen werden wollen.
Ein Tipp: Arbeite mit bekannten visuellen Elementen. Wenn deine Kommune bereits ein Corporate Design hat, nutze es. Wiedererkennung schafft Vertrauen. Und wenn jemand das Video auf der Website sieht und später im Bürgerbüro steht – die Verbindung sollte sofort da sein.
Ehrlich gesagt, bei vielen Projekten hapert es hier. Man denkt: „Hauptsache, es erklärt den Prozess.“ Aber die emotionale Wirkung wird unterschätzt. Ein professionell gestalteter Film signalisiert: Wir nehmen euch ernst. Wir haben uns Mühe gegeben.
Fachsprache übersetzen – aber richtig
„Zur Bearbeitung Ihres Antrags auf Erteilung einer Erlaubnis gemäß §X benötigen wir…“ – Stop. Wenn der erste Satz schon so anfängt, ist das Video gescheitert.
Die Herausforderung: Du musst korrekt bleiben (rechtlich muss alles stimmen), aber verständlich werden. Ein Balanceakt. Hier hilft der Sandwich-Ansatz: Erst die einfache Erklärung, dann – wenn nötig – der Fachbegriff, dann wieder die Übersetzung.
„Du willst ein Gewerbe anmelden. Dafür brauchst du eine Erlaubnis – die nennt sich ‚Gewerbeschein‘. Das ist wie eine offizielle Bestätigung, dass du Geschäfte machen darfst.“
Funktioniert. Ist korrekt. Kommt an.
Modular denken, flexibel bleiben
Ein 20-Minuten-Film über „Digitale Verwaltung komplett“? Vergiss es. Niemand schaut so lange zu. Besser: Häppchenweise.
Modul 1: Registrierung (3 Minuten) Modul 2: Antrag ausfüllen (4 Minuten)
Modul 3: Dokumente hochladen (2 Minuten) Modul 4: Status verfolgen (2 Minuten)
Jedes Modul funktioniert für sich. Aber zusammen ergeben sie das große Bild. Und wenn später neue Features dazukommen? Einfach ein neues Modul erstellen, statt alles neu zu machen.
Dieser Ansatz hat noch einen Vorteil: Du kannst messen, wo die Leute aussteigen. Welches Modul wird am häufigsten geschaut? Wo gibt es die meisten Rückfragen? Daten helfen dir, besser zu werden.
Die Vorteile rausarbeiten – aber ehrlich
Natürlich willst du zeigen, warum digital besser ist. 24/7 verfügbar, kein Warten in der Schlange, schnellere Bearbeitung. Stimmt ja auch.
Aber übertreib nicht. Wenn dein System tatsächlich manchmal hängt oder Updates braucht – erwähne es. „Wartungsarbeiten passieren meist nachts zwischen 2 und 4 Uhr.“ Ehrlichkeit wirkt authentischer als perfekte Versprechungen.
Was Menschen wirklich überzeugt: Konkrete Zeitangaben. „Dein Antrag ist in durchschnittlich 3 Werktagen bearbeitet – statt wie früher 2 Wochen.“ Das ist greifbar.
Und noch was: Zeig die Nachverfolgung. Viele wissen gar nicht, dass sie online den Status ihres Antrags checken können. Das ist ein echter Mehrwert gegenüber dem Papierweg.
Datenschutz und Barrierefreiheit mitdenken
Hier wird’s wichtig. Datenschutz in der Kommunalverwaltung ist nicht nur Pflicht – es ist ein Vertrauensbooster. Zeig im Film, was mit den Daten passiert. Wer sie sieht. Wie sie geschützt sind.
„Deine Daten landen nicht in irgendeiner Cloud. Sie bleiben auf deutschen Servern, verschlüsselt und nur für die Bearbeitung deines Antrags zugänglich.“
Barrierefreiheit bedeutet: Untertitel für Gehörlose. Audiodeskription für Sehbehinderte. Einfache Sprache für Menschen mit Lernschwierigkeiten. Klingt nach Aufwand? Ist es auch. Aber es lohnt sich. Nicht nur rechtlich – auch menschlich.
Wo das Video hingehört – Kanäle strategisch nutzen
Ein Erklärfilm, den niemand findet, ist wertlos. Deshalb: Überall hin damit, wo es Sinn macht.
Kommunale Website? Klar. Aber nicht nur irgendwo vergraben. Prominent auf der Startseite, direkt beim entsprechenden Service. Im Serviceportal selbst – am besten als Overlay, wenn jemand einen neuen Antrag startet.
Social Media funktioniert auch. Kurze Teaser auf Facebook, der vollständige Film auf YouTube. Und vergiss nicht die analogen Touchpoints: Wartezonen-Screens in Bürgerbüros, QR-Codes auf Flyern.
Übrigens – hier spielt digitale Bürgerbeteiligung eine Rolle. Lass die Leute kommentieren, Fragen stellen. Ein Video ist keine Einbahnstraße.
Interne vs. externe Kommunikation – verschiedene Welten
Was für Bürger funktioniert, funktioniert nicht automatisch für deine Kollegen. Verwaltungsmitarbeitende brauchen detailliertere Informationen. Sie müssen Rückfragen beantworten können. Und ja – sie dürfen auch Fachbegriffe verwenden.
Trotzdem: Auch interne Schulungsvideos müssen gut gemacht sein. Langweilige PowerPoint-Animationen aus 2005 motivieren niemanden. Investiere hier genauso in Qualität. Gute Schulung führt zu besserer Beratung.
Mir ist kürzlich aufgefallen, wie unterschiedlich Verwaltungsleute reagieren, wenn sie selbst gut geschulte Ansprechpartner sind. Das überträgt sich direkt auf die Bürgerberatung. Kompetenz wirkt ansteckend.
Erfolg messen – aber die richtigen Zahlen
Views sind nett. Aber sagen sie etwas über Erfolg aus? Eher nicht. Besser: Qualitative Metriken.
Weniger Rückfragen am Telefon nach Veröffentlichung des Videos? Gut. Weniger fehlerhafte Anträge? Noch besser. Mehr erfolgreiche Online-Abschlüsse? Perfekt.
Du kannst auch direkt fragen. Kurze Umfrage nach dem Video: „Hat das geholfen?“ Einfache Bewertung mit Sternen. Kommentarfeld für konkretes Feedback.
Und miss langfristig. Wie entwickelt sich die Nutzung der digitalen Services? Steigt sie kontinuierlich? Dann macht dein Video seinen Job.
Was lernen wir daraus?
Gute Erklärfilme für die digitale Verwaltung sind keine Rocket Science. Aber sie brauchen Verständnis für Menschen. Für ihre Ängste, ihre Bedürfnisse, ihre unterschiedlichen Lebenssituationen.
Die Technik ist nur Mittel zum Zweck. Am Ende geht’s um Kommunikation zwischen Menschen. Und wie bei jeder guten Kommunikation gilt: Zuhören ist wichtiger als Senden.
Vielleicht ist das der wichtigste Punkt: Ein Erklärfilm ist kein Marketing-Tool. Er ist ein Service. Eine Hilfe. Ein Zeichen dafür, dass die Verwaltung verstanden hat – Digitalisierung funktioniert nur, wenn die Menschen mitkommen.
Und ehrlich? Das ist doch eine ziemlich schöne Aufgabe.
